Indicadores de processo: a diferença entre eficiência, eficácia e efetividade

Uma equipe de atendimento que responde a todos os chamados em menos de uma hora pode estar deixando os clientes insatisfeitos. Um setor de entregas que cumpre todos os prazos pode estar gastando o dobro do necessário. Os dois casos mostram por que eficiência, eficácia e efetividade não são a mesma coisa, e por que medir só uma delas dá uma visão incompleta do processo. Separar os três conceitos é o primeiro passo para montar indicadores que mostram o que de fato importa.

Três conceitos que costumam ser confundidos

• Eficiência é fazer bem feito, com o menor uso possível de recursos. Diz respeito ao caminho: tempo, custo, esforço. A pergunta é "quanto gastamos para entregar?".
• Eficácia é alcançar o resultado planejado. Diz respeito ao destino: a meta foi cumprida? A pergunta é "entregamos o que foi combinado?".
• Efetividade é gerar o impacto esperado. Diz respeito ao efeito: a entrega resolveu o problema de quem a recebeu? A pergunta é "fez diferença?".

Uma forma simples de lembrar: eficiência olha para dentro do processo, eficácia olha para a meta, efetividade olha para fora, para o cliente ou para o objetivo maior da empresa.

É possível ser eficiente sem ser eficaz (produzir barato algo que não cumpre a meta), eficaz sem ser eficiente (cumprir a meta com desperdício) e até eficiente e eficaz sem ser efetivo (entregar no prazo e no custo algo que não resolve o problema).

Como cada conceito vira um indicador

Na prática, cada conceito pode ser traduzido em um tipo de indicador:

• Indicadores de eficiência relacionam o que foi produzido com o que foi consumido. Exemplos: custo por unidade, horas por tarefa, chamados atendidos por pessoa.
• Indicadores de eficácia comparam o realizado com o planejado. Exemplos: percentual de entregas no prazo, percentual da meta atingida, número de projetos concluídos.
• Indicadores de efetividade medem a consequência para quem recebe. Exemplos: satisfação do cliente, taxa de problemas resolvidos na primeira tentativa, recompra, redução de reclamações.

Os indicadores de efetividade costumam ser os mais difíceis de medir e os mais demorados para reagir. Mesmo assim, são os que mostram se o processo cumpre sua razão de existir.

Exemplos em três áreas

Atendimento ao cliente

• Eficiência: tempo médio de atendimento por chamado.
• Eficácia: percentual de chamados respondidos dentro do prazo combinado.
• Efetividade: percentual de chamados resolvidos sem que o cliente precise voltar a entrar em contato.

Um time que só olha o tempo médio tende a encerrar conversas rápido demais, e o problema volta.

Entrega de pedidos

• Eficiência: custo de frete por pedido.
• Eficácia: percentual de pedidos entregues na data prometida.
• Efetividade: percentual de pedidos entregues sem avaria, sem troca e sem reclamação.

Financeiro

• Eficiência: tempo para processar cada conta a pagar.
• Eficácia: percentual de pagamentos feitos até o vencimento.
• Efetividade: valor economizado em juros e multas, ou número de fornecedores que deixaram de reclamar de atraso.

Como escolher o que medir

Tentar acompanhar dezenas de indicadores costuma levar a relatórios que ninguém lê. Algumas orientações ajudam a manter o foco:

1. Um indicador de cada tipo por processo. Três números bem escolhidos mostram mais que quinze números soltos.
2. Comece pela efetividade. Pergunte primeiro qual resultado o cliente do processo espera. Os indicadores de eficácia e eficiência vêm depois, como meios.
3. Defina a fonte e a frequência. Cada indicador precisa de uma origem de dados confiável e de uma periodicidade de acompanhamento.
4. Observe os três juntos. Um ganho de eficiência que derruba a efetividade não é ganho. A leitura conjunta evita otimizar uma parte à custa do todo.

Com esse trio, o gestor consegue responder três perguntas diferentes sobre o mesmo processo: está custando o quanto deveria, está entregando o que deveria e está resolvendo o que deveria.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre eficiência, eficácia e efetividade? Eficiência é usar bem os recursos, eficácia é atingir a meta planejada e efetividade é gerar o impacto esperado para quem recebe a entrega. Os três se complementam.

Qual dos três indicadores é mais importante? Nenhum isoladamente. A efetividade mostra se o processo cumpre sua finalidade, mas sem eficiência ele pode ficar caro demais, e sem eficácia os compromissos deixam de ser cumpridos.

Quantos indicadores um processo deve ter? Para times pequenos, três costumam bastar: um de eficiência, um de eficácia e um de efetividade. Mais do que isso tende a dificultar o acompanhamento.